تعریف مدیریت ارتباط با مشتری

توسعه روزافزون فن آوری های اطلاعاتی و ارتباطی دستاوردهای فراوانی را برای جامعه بشری به ارمغان آورده است و تاثیر شگرفی بر زندگی مردم و نیز رفتار و مناسبات اجتماعی آنان گذارده است. یکی از مهمترین این دستاوردها که منجر به ا فزایش سطح آگاهی جامعه گردیده است، سهولت در دسترسی افراد به حجم وسیعی از اطلاعات گوناگون می باشد. با افزایش آگاهی افراد جامعه، نیازهای جامعه نیز افزایش می‌یابد. برخی از این نیازها عبارتند از نیازهای شهری، اجتماعی، قانونی، فرهنگی و شخصی. بخشی از این نیازها توسط شرکت ها و سازمان های خصوصی و بخشی دیگر توسط سازمان های دولتی مرتفع می‎گردد. در کشور ما ایران، سازمان ها و ارگان های دولتی نقش محوری و اصلی در پاسخگویی به بخش اعظم نیازهای افراد حقیقی و حقوقی را بر عهده دارند. با توجه به این موضوع که سازمان های دولتی با حجم وسیعی ازافراد، درخواست ها، ارتباطات، قوانین و دستورالعمل ها مواجه می باشند لذا پیچیدگی های زیادی در فعالیت های این سازمان ها وجود دارد. این پیچیدگی ها در برخی از موارد می تواند منجر به اتلاف زمان، صرف هزینه های اضافی و بروز مشکلاتی از این قبیل گردد، سازمانی که بتواند این تعاریف، دستورالعمل ها، ارتباطات و قوانین را درچهارچوبی مبتنی بر تکنولوژی روز دنیا ساماندهی نماید، می تواند از رخ دادن مسائل پیش بینی نشده جلوگیری نموده و مبادلات کاری خود را هرچه بیشتر تحت کنترل داشته باشد.امروزه سازمان های دولتی در تلاش اند با تکیه بر فن آوری های جدید اطلاعاتی،  سازمان را به گونه ای تغییردهند که رسالت پاسخگویی به مردم را در کمترین زمان،  با بهترین کیفیت و کمترین هزینه به انجام رسانند و CRM  بهترین راه ممکن برای رسیدن به این مقصود است. CRM روابط و ارتباطات درون و برون سازمانی را بصورت شفاف تعریف می نماید و مزایای بسیاری چون ارائه اطلاعات و خدمات بصورت پیوسته و ۲۴ ساعته، کاهش هزینه ها، افزایش بازده و بهره وری را برای سازمان ها به ارمغان می آورد. مدیریت روابط با مشتریان فلسفه عملیاتی کسب وکار برای جذب و نگهداری مشتریان، افزایش ارزش مشتری، وفادار نگه‌داشتن مشتری و نگه داشتن آنها و پیاده سازی استراتژی های مشتری محور می باشد. CRM  به بهبود روابط با مشتریان، تمرکز بر تصویر جامع چگونگی یکپارچگی ارزش مشتری،  نیازمندی‎ها، استثناء‌ها و رفتارها از طریق تحلیل داده‌ها در تعامل با مشتری می پردازد. سازمان‌ها با استفاده از CRM می‎توانند چرخه فروش را کوتاهتر و وفاداری مشتری به ایجاد روابط نزدیکتر و درآمد را افزایش دهند. بنابراین یک سیستم مدیریت روابط با مشتری می‌تواند کمک کند تا مشتریان موجود حفظ شوند و مشتریان جدیدی جذب شوند. سازمان ها از برخی روش‌هایی شامل مدیریت ارتباط با مشتری، تحلیل ارزش مشتری، استراتژی سازمانی و ساز و کارهای خدماتی که کارایی ارتباطات مشتری را بهبود می‌دهد بکار می‎برند. مدیریت ارتباط با مشتری استراتژی ای برای کسب مشتریان جدید و نگهداشتن آنها است. مدیریت ارتباط با مشتری عملیاتی شامل تمام فعالیت های مرتبط با مشتریان بی واسطه همچون شرکت ها و. …. می‎باشد. هر فعالیت مدیریت ارتباط با مشتری عملیاتی در یکی از سه فرآیند سازمانی زیر پیاده شده است: فروش، بازاریابی و خدمات. در حالی که این ها فرآیند هایی مستقیماَ مرتبط با مشتری هستند. مدیریت ارتباط با مشتری تحلیلی(Analytical  CRM)  تمام اجزایی که برای تحلیل روابط و ویژگی های مشتری که بر اساس اجرای فعالیت های مدیریت روابط با مشتری عملیاتی با تاکید بر نیاز مشتریان و استثنائات شان وجود دارد، تامین می کند. قبل از اینکه سازمان بتواند بازاریابی یا استراتژی های مدیریت روابط با مشتری را توسعه دهد، آنها باید بدانند که چگونه مشتریان برای خرید کردن تصمیم می‌گیرند. این فرآیند تصمیم گیری چرخه خرید مشتری(CBC)  نامیده می‌شود. ما فرض می‌کنیم که زنجیره تمام چرخه های خرید مشتریان از طریق چرخه حیات هرکدام از مشتریان اجرا می‌شود. این فرآیند با توقف مصرف پایان می‌پذیرد.

مساله از اینجا شروع می شود که یک مشتری در محصول , کالا , خدمات و سرویسی که ارائه می دهیم یک چیزی دیده که به سراغ ما می آید و مشتری می تواند یک تجربه خوب داشته باشد یا اینکه مشتری ما را اخراج می کند ! آقای  SamWalton مشهور به walmart می گوید : ((مشتری تنها کسی است که می‌تواند ما را اخراج کند , از مدیر عامل گرفته تا بقیه کارمند )).

CRM  از سه بخش اصلی تشکیل شده است : مشتری , روابط و مدیریت منظور از روابط , ایجاد مشتریان وفادارتر و سودمند تر از طریق ارتباطی یاد گیرنده می باشد و مدیریت عبارت است از خلاقیت و هدایت یک فرایند کسب و کار مشتری مدار و قرار دادن مشتری در مرکز فرآیند ها و تجارب سازمان.

تعاریف متفاتی از مدیریت ارتباط با مشتری ارائه شده است که از آن جمله می توان به بازاریابی یک به یک یا به بازاریابی در تمام دوره عمر مشتری اشاره نمود. شاید تعریف زیر که موئز لیمایم (Moez Limayem) از CRM ارائه نموده بهترین تعریف باشد.

برای دانلود متن کامل اینجا کلیک کنید